¿Cómo gestionar una tienda online con las herramientas adecuadas?

¿Cómo desarrollar una tienda online una vez que esta ha sido creada y ha empezado a vender los productos?, es una pregunta que muchos emprendedores se hacen conforme el negocio va creciendo. A simple vista, el trabajo puede ser fácil, sin embargo, no basta con haber creado la tienda online, tendrá que realizar un trabajo ordenado y mantener una buena atención al cliente para que las ventas empiecen a fluir, así mismo centrar su atención en la publicidad, tomando en cuenta qué es lo que publica y en qué medio.

Para ello, según los expertos, es necesario que la tienda cuente con herramientas y métodos adecuados que permitan automatizar los procesos diarios como: horario de entrega de productos, logística, publicidad, productos en stock, devoluciones, saber elegir a una empresa de mensajería competente, pago y cobro de facturas, etc., todo esto con la finalidad de brindar al usuario atención eficiente y eficaz. 

¿Qué herramientas utilizar?

Para empezar, es necesario conocer sobre las diversas herramientas que existen en el mercado y las que pueden servir para realizar esta gestión, observar cuáles son útiles de acuerdo al tipo de negocio y cuáles no. Según especialistas en el tema, a modo general existen tres sistemas de gestión altamente imprescindibles para realizar una adecuada atención en cuanto al negocio online. 

I.CMS

Se trata de un sistema de gestión de contenidos que permite controlar todo aquello que se publica en la tienda online, así como, la forma en que esta información es visualizada por los clientes, permite además tener un control de stock, precios de productos, envíos y pagos de pedidos. Este sistema se adapta según las necesidades que tenga la tienda online. Los CMS más utilizados son:

• Presta shop. – Se trata de un gestor de código libre y descarga gratuita por lo que una tienda online que apenas está empezando puede optar por esta opción. Es perfecto para pequeños y medianos negocios, permite crear contenido y compartirlo en redes sociales, gestionar pedidos y configurar la tienda en varios idiomas y monedas con la finalidad de abrir fronteras.  Los sistemas de código libre permiten a los usuarios realizar modificaciones y mejoras en el código para así adaptarlos a las necesidades de la empresa.

• Magento. – Catalogado como el gestor de contenidos más potente del mercado por lo que está destinado a grandes tiendas online. Al igual que Presta shop, Magento es de código libre, sin embargo, si desea utilizar más opciones puede recurrir al CMS de paga. Para hacer uso de este CMS es necesario que la empresa cuente con un óptimo plan de internet, ya que se trata de una plataforma de ventas que consume muchos recursos. Con esta plataforma puede crear un e -commerce a la medida y facilitar así la gestión correcta en cuanto a sistema de pedidos, productos, métodos de pago y atención al cliente.

• Shopify. – Ha pasado a ser uno de los gestores de contenido más buscado por la facilidad en el manejo y su bajo costo inicial. No necesita saber mucho de tecnología e informática para poder manejar Shopify por lo que es ideal para quienes quieren emprender con un negocio propio. A diferencia de Magento o Presta shop, esta plataforma es de paga mensual.  

II. ERP

Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos empresariales, es un conjunto de sistemas de información que permite realizar una buena gestión de su tienda online. El mismo ayuda a mantener en orden los aspectos económicos de un negocio como el control de facturas emitidas y recibidas, pagos, cobros, aquellos procesos que tienen que ver con la logística del negocio, inventario, producción, envíos, etc.  Se trata de un programa único que tiene acceso a una base de datos centralizada desde donde se puede manejar todos estos aspectos. Funcionan para todo tipo de empresas y sus características dependen del tamaño de la organización, así como los procesos y recursos que se llevan a cabo por lo que existen dos tipos de ERP´s:

• ERP´s verticales. – Son aquellos que dan soluciones a necesidades puntuales dentro de la industria, por lo que es un software único especializado para determinada organización, es decir se trata de un sistema de gestión a la medida. Se usa más en organizaciones que tiene gran especialización en un área determinada dentro del mercado empresarial.

• ERP´s horizontales. – Son aquellos que sirven para la administración de cualquier empresa por lo que la misma tiene la posibilidad de configurar y personalizar la solución para determinado caso. Los Enterprise Resource Planning más conocidos son Oracle, SAP, People Soft, BAAN.

III. CRM

Es un sistema de gestión conocido en el mundo de la industria, el cual permite que los negocios online al igual que los físicos brinden un servicio personalizado a sus clientes para con ello conseguir una mayor y mejor fidelización. También  posibilita la realización de las adaptaciones necesarias para mejorar la usabilidad de la web al poder determinar el comportamiento que tienen los clientes.  Este sistema de gestión se orienta a través de tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente. Dentro de esto, existen ciertas herramientas que le permitirán realizar procesos rápidos y ordenados si de servicio al cliente se trata.

1. Zendesk. – Se trata de una herramienta que permite atender reclamos de los consumidores y hacer un seguimiento del mismo, recopilar mensajes de las redes sociales acerca de la marca y elaborar guías de ayuda para responder sobre las dudas más frecuentes.
2. Get satisfaction. – Es una herramienta que permite incorporar formularios de satisfacción lo cual permitirá generar resultados interesantes para determinar qué piensan los clientes con respecto a su marca y así saber qué está funcionando y qué no en su tienda online.

Aspectos a considerar para atender correctamente su tienda online

El contar con las herramientas adecuadas para la gestión de su negocio online es un área importante que debe cubrir, sin embargo, es necesario también que en este transcurso no pierda de vista ningún proceso y mantenga la página web siempre actualizada, esto a parte de hablar bien del negocio permite que los clientes se sientan seguros y no abandonen el carrito de compra por posibles errores en la página. Para ello se deberá tomar en cuenta ciertos aspectos:

• Atención de pedidos. – Un cliente que no ha sido atendido con prontitud simplemente terminará por desistir de la compra o abandonarla a medio camino. Por ello es recomendable hacer publicaciones que permitan que el cliente sepa si el producto que está buscando se encuentra disponible, cuáles son sus características, así como también el tiempo que demora en llegar el pedido hasta su casa.   

• Responde a las consultas. – A todo cliente o potencial cliente le gusta que sus preguntas sean respondidas lo antes posible para poder aclarar dudas que puedan tener con respecto al producto. Por ello es importante que como tienda online establezca vías de comunicación o atención al cliente para poder concluir satisfactoriamente con el proceso de venta. En la mayoría de páginas web se pueden encontrar en la actualidad chat incorporados que sirven para solventar dudas durante la navegación y evitar así que el cliente se quede estancado en la página o simplemente termine por abandonarla.

• Actualiza promociones y contenido. – Las promociones siempre atraen a los clientes por lo que en su página web jamás debe faltar una sección que haga referencia a las ofertas, la misma debe contener promociones novedosas que permitan al cliente estar debidamente informado en cuanto al tiempo de vigencia y demás condiciones. Por otro lado, el contenido publicado siempre deberá ser de interés presentado novedades cada vez que sea posible. Esto permitirá disminuir el Bounce Rate (tasa de rebote que mide el tiempo que tardan los visitantes de un sitio en abandonarlo).

• ¿Qué opina tú audiencia? – Saber qué opinan sus clientes acerca de los productos que vende, cómo califican su atención y si están o no satisfechos con la misma es fundamental para mejorar la gestión de su tienda online.

• Suma nuevos productos. – La innovación es una herramienta fundamental sobre todo en estos tiempos, por lo que sería una magnífica idea que su tienda online vaya incorporando nuevos productos que se mantengan dentro de su línea de venta. Si sus clientes encuentran novedades y productos nuevos en su página seguro regresarán porque se sintieron inspirados.

• Actualiza tus redes sociales. –  Al igual que el sitio web, las redes sociales deben estar en constante actualización, recordemos que una página actualizada genera confianza en el cliente, pero, si en lugar de ello al abrir la web o Facebook el cliente se encuentra con que no se han hecho publicaciones desde hace meses seguro se sentirá desilusionado e inseguro y no volverá a visitarlo. En este punto es importante aclarar que todos los canales de venta deben estar reunidos en un mismo lugar para que al cliente le resulte mucho más fácil poder navegar.

• Navegación amigable y segura. – La página web deberá ser de fácil navegación lo que permitirá mejorar ampliamente la experiencia del usuario. Emplear palabras sencillas para que puedan encontrar fácilmente el producto requerido ayudará a que el comprador vuelva a visitar la página. Por otro lado, brindar al cliente la seguridad de que puede navegar en su página web es elemental, recordemos que a diario se ingresan miles de datos de tarjetas de crédito por lo que crear un sitito seguro es una prioridad. 

En un mundo que gira alrededor de la tecnología es imposible dejar de crear una tienda online, ya que esto no solo permitirá a la marca crecer en número de usuarios y ventas, sino también, y por qué no, abrir una puerta a la internacionalización.