Escucha asertiva… una competencia para el liderazgo

La escucha asertiva ayuda a desarrollar la habilidad de comunicarse y expresar pensamientos, sentimientos y percepciones, de elegir cómo reaccionar y de hablar por tus derechos cuando es apropiado.

Para lograrlo, es indispensable tener pleno conocimiento de nosotros mismos; el mundo actual es cambiante minuto a minuto lo cual nos ofrece una constante incertidumbre. Ese mundo cambiante presenta problemas globales, nacionales, locales, estructurales, éticos, morales y coyunturales.

La desmotivación y depresión son manifestaciones del comportamiento de las personas del presente siglo; lo lamentable es que ello genera violencia y se convierte en un círculo vicioso. A mayor desmotivación y depresión, mayor violencia y a mayor violencia, mayor desmotivación y depresión.

Para completar el panorama de nuestro entorno, están las tecnologías que nuevas o anteriores, obligan a las personas a sumergirse en su uso y algunas personas se refugian en ello, estableciendo relaciones virtuales y aumentando el mutismo.

Todo esto nos debería obligar a mirarnos, autoevaluarnos, revisar nuestro actuar individual frente a lo social, pensar en el aquí y en el ahora; tomar fuerzas físicas y emocionales y enfrentar la crisis con solvencia; considerar nuestro plan de vida y si aún no lo tenemos, construirlo basado en nuestros valores, sopesar si nuestro plan contribuye al desarrollo social e identificar si estamos o no preparados para iniciar el desarrollo de ese plan.

Cuando reflexionamos en torno a todo esto, debemos adquirir o desarrollar dos habilidades: la de la comunicación y la de interacción efectiva. Las personas tendemos a pensar que SABEMOS COMUNICARNOS y que las relaciones se dan de forma natural; hasta cierto punto esto es cierto, pero el entorno no nos brinda estímulos para permanecer ecuánimes y un momento de comunicación agresiva, conlleva a mayor agresividad y en el mejor de los casos a una represión de  opiniones y sentimientos.

PRIMERO ESCUCHAR:

Para tener una conducta que establezca relaciones adecuadas, debemos aprender a comunicar y para comunicar es necesario saber escuchar activamente, con lo cual podremos dar mejores respuestas. El saber escuchar proporciona más autoridad y capacidad para influir en nuestros interlocutores que el mismo hablar bien.  Las abuelas  dicen que por algo tenemos dos oídos y solo una boca.

“Para aprender a hablar, es necesario aprender a escuchar”

PLUTARCO

En las organizaciones y en general las personas creemos que sabemos escuchar, pero lo que generalmente hacemos es que oímos; investigadores sobre el tema, han escrito que el escuchar no es una actividad natural, y que no es una actividad pasiva como muchos creíamos; escuchar es un paso más adelante que oír: es una actitud; oír es solo el proceso fisiológico que luego trasciende a lo sicológico, ya que empieza el proceso de reconocimiento de los códigos. Pero hasta allí solo hemos oído. Algunos coinciden en afirmar que las personas solo captamos el 50 por ciento de lo escuchado y a los dos días, solo recordamos el 25 por ciento del mensaje original.

Escuchar es lograr que esos códigos tengan un significado para nosotros  esta sutil diferencia se marca con claridad cuando hablamos de la importancia de tener una escucha activa. Cualquiera que sea la personalidad y el carácter de las personas, esperamos recibir la atención a lo que estamos diciendo, pero pocos estamos interesados en escuchar lo que otros dicen. Para explicarlo de mejor forma, queremos ser escuchados, pero cuando nos toca ese papel, lo que hacemos es: pensar en lo que le vamos a responder al interlocutor, mirar a nuestro alrededor, recordar las actividades que tenemos pendientes, aprovechar para organizar mentalmente nuestra agenda o dar una mirada al reloj, etc….  Podemos afirmar que cualquiera que sea nuestro quehacer o profesión, esperamos encontrar indicios de significar algo para nuestros interlocutores, de saber que hemos sido escuchados y aceptados. Por ello nos molesta tanto que mientras hablamos, el o los que nos escuchan, no nos miren a los ojos (señal no verbal de distracción o baja concentración). Incluso, algunos han hecho la demanda alguna vez en su vida; pero….si cada uno autoreflexionará acerca de que tan buen escucha es, cual seria su respuesta? Se comporta tal y como quisiera que los demás se comportaran cuando usted es el que habla?

Escuchar de la forma como esta plateado puede cambiar vidas: cuantas veces que estamos con algún problema, solo queremos que “alguien” se siente y nos ESCUCHE? O mejor aun, a veces estamos comentando el problema y en medio de nuestra misma voz, encontramos la solución que durante muchos días nos había sido imposible encontrar? Esto sucede porque lo único que necesitamos es “ser escuchados”; lo que requerimos es “sentir que le importamos al interlocutor”

ESCUCHAR, es la capacidad de atención a lo que dice el otro y el oír es percibir con el sentido auditivo una serie de sonidos; lo que no podemos hacer es escuchar sin oír.

Escuchar es una destreza que puede ser desarrollada mediante una ejercitación permanente (disciplinada); es parte esencial del proceso sicológico para llegar a la comprensión de un mensaje.

En algunas reuniones sociales, si  nos concentramos en escuchar a las personas, podríamos afirmar que aparentemente es conversación de sordos: cada uno quiere “imponer sus conocimientos” a los demás, pero no se escuchan mutuamente. Esto no es grave o motivo de gran preocupación cuando sucede en momentos durante los cuales no se tienen que tomar decisiones, pero que pasa cuando es una conversación en torno a un tema decisorio que además implica a varias personas…?

Es parte de nuestra responsabilidad social el saber escuchar y por ello se requiere entrenarnos; algunas claves para aprender a escuchar:

POSTURA CORPORAL: Recordemos que con el cuerpo podemos decir más cosas que con nuestras palabras; por lo tanto para tener una escucha activa, debemos tener una postura abierta, dirigida hacia el interlocutor. Mirar de frente, sinceramente, pero…cuidado, sin intimidar. Es una mirada de “compañía”, de compartir símbolos.  Además es más fácil recordar la conversación si seguimos la conversación con más de un sentido.

ACTITUD: No dejar que estímulos externos (música, otras personas) o internos (hambre, sueño, pensamientos varios o ideas), que no tengan que ver con la conversación actual, se crucen por la mente. Nuestro cerebro no puede dividirse entre lo que se escucha y lo que se piensa. Uno prima sobre el otro. Si dejamos que ello suceda, el cerebro tendrá menos energía y atención para atender y recordar lo escuchado.

SILENCIO: Mientras el interlocutor esta hablando evite interrumpir; permítale que exprese su opinión. No se prepare para la respuesta que le quiere dar; solo escuche. Permítale sentirse cómodo conversando con usted y así lograra que la conversación perdure y que aporte conocimientos y experiencias de cada uno. En caso de que hayan mas interlocutores y se quiere la participación de ellos, también se debe usar el silencio para estimular a estos a intervenir.

GESTOS: Muestre afirmación con leves movimientos de cabeza y expresiones faciales apropiadas, pero evite que estas acciones distraigan o que se vean fingidos. Permita a su propio “ser” expresar lo que usted piensa. Preste mucha atención a lo que dice, hable muy poco.

EXPLORE: Realice preguntas abiertas que provoquen la reflexión, el diálogo y la indagación (incluso de parte de los otros interlocutores). El líder empresarial debe aprender a reconocer las palabras claves de los mensajes, de tal forma que mientras escucha, pueda repetirlas (guardarlas en su cerebro o escribirlas, ya que estas se convierten en herramientas de negociación). El memorizar esas palabras claves ayuda a no olvidar lo expresado por el interlocutor.

PREGUNTAS: Cuando haya algo que no logre entender, ni comprender claramente, o usted cree que lo que esta haciendo es interpretar, lo mejor es que pregunte a su interlocutor. Plantee preguntas analíticas que le permitan encontrar los motivos de las afirmaciones del interlocutor; esto es indispensable cuando se necesita comprender una secuencia de datos o de pensamientos para toma de decisiones. Incluso para mayor exactitud y no dejar espacio a la interpretación, lo que debe hacer es decir: lo que usted quiere decir es… y parafrasee lo que su interlocutor ha dicho. Esto da exactitud a la percepción del mensaje. Plantee preguntas analíticas Pregunte con cuidado, para poder obtener indicios a partir de las respuestas, y emplee las respuestas del otro para formular las preguntas siguientes.

ANALICE: Busque información concreta e intente separar los datos de las emociones. Durante una conversación siempre estarán presentes las emociones y los sentimientos y no podemos olvidar que ellos tienen una carga personal que no se permea con facilidad.

PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO: Motivar al interlocutor a continuar aportando y obtener la mayor cantidad de información de un modo cordial.

NO INTERRUMPA: Evite interrumpir a su interlocutor mientras él esta hablando. Si desea expresar su opinión respecto de algo, no hable de más ni se obstine en sus posturas de pensamiento. Haga transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha.

RESUMA O SAQUE CONCLUSIONES: En las conversaciones informales se puede dar el lujo de conversar para distraer, pero hasta eso es un objetivo; por lo tanto debemos encaminar las conversaciones hacia los objetivos deseados; si se necesita alcanzar un resultado concreto, haga afirmaciones a las que los demás puedan contestar con ideas. Escuche y conteste a los comentarios de los otros de manera que sugiera qué ideas se pueden poner o aplicar.

Sabido es que una de las competencias más importantes que debe desarrollar un líder empresarial para ser exitoso, es la de comunicarse adecuadamente y antes que saber hablar debe aprender a escuchar.